BLOG

11 znaků důvěryhodného internetového obchodu

11 znaků důvěryhodného internetového obchodu

Internetových obchodů je spousta. Vznikají jich desítky denně. Také jich denně celá řada zaniká. Po čem zákazníci v eshopech jdou? Co od obchodů očekávají? A co jsou typické znaky těch úspěšných? Sepsal jsem časté znaky obchodů, které uspěly. Děláte to taky tak? Článek je trošku delší, než bývá na mém webu zvykem, je to dáno tím, že jsem se pokusil popsat všechno, co považuji z pohledu důvěryhodnosti obchodu za důležité.

1. Dobrý produkt za dobrou cenu

Tohle by měla být samozřejmost, ale raději to tady zmíním. Vždy se snažte mít dobrý produkt za dobrou cenu. Nebuďte nejdražší, ale ani nejlevnější, snažte se nabízet kvalitní produkty a ještě kvalitnější servis… Toto téma patrně nemá smysl příliš rozvádět. Pokud to s podnikáním na internetu myslíte vážne, tohle byste měli mít už vyřešené.

2. Viditelný a jasný kontakt

Mějte telefon všude na webu dobře a viditelně umístěný. Není nic horšího, než schovávat návštěvníkům telefon nebo email ve chvíli, kdy se rozhodují, zda nakoupí, a chybí jim poslední rychlá informace.

U produktů doporučuji mít umístěn také rychlý kontakt, nebo minimálně kontaktní formulář (velmi jednoduchý – jen pro vyplnění emailu a textu zprávy) – vhodné pojmenování je například „Zeptejte se prodavače“ nebo něco podobného.

V košíku na hudy.cz je neustále vidět kontakt

 

Kontakt nezapomeňte uvádět i v košíku, pořád na stejném a dobře viditelném místě. Jde o snahu eliminovat nejasnosti dát zákazníkům možnost se Vás kdykoli na cokoli zeptat. Zvýšíte tím pravděpodobnost, že nakoupí právě u Vás.

3. Stručné a jasné obchodní podmínky

Obchodní podmínky zákazníci nečtou. Jen je prosviští, pokud Váš obchod ještě neznají. Budou-li Vaše obchodní podmínky sepsány složitě, budete se ohánět paragrafy a zákony, patrně je odradíte je vůbec číst. Navodíte v zákazníkovi dojem, že se snažíte do podmínek zamotat nějaké nekalosti a raději nakoupí jinde.

  • Jediný případ, kdy zákazník skutečně podrobně obchodní podmínky studuje je, když nastane problém. A i v této situaci by měly být jasné, přehledné a nezavádějící.

Mějte tedy obchodní podmínky skutečně jednoduše, ideálně jen na jednu stránku dobře strukturovaného textu. Zdůrazněte všechny podstatné informace (dopravné, balné, způsoby dopravy, postup při reklamaci a tak dále).

4. Nákup bez registrace

Častou překážkou nákupu bývá podmínka registrace. Nechtějte to po lidech. Stejně Vám to zpravidla k ničemu není. Emailovou adresu při objednávce bez registrace získáte také, tak proč zákazníky obtěžovat vyplňováním dalšího formuláře.

Alternativou je automaticky návštěvníka zaregistrovat při první objednávce, ale je potřeba ho na to upozornit.

  • Registraci nechte jako volitelnou možnost, pokud máte po registraci co nabídnout, zákazníci to vyhodnotí sami a zaregistrují se.

5. Využívejte Heuréku

Heuréka v dnešní době už dávno není jen porovnávač zboží. Velká část uživatelů internetu používá heuréku nejen pro srovnání cen zboží nebo pro přečtení recenzí, ale hlavně pro hodnocení obchodů. Napomáhají k tomu „garážové eshopy“, které většinou nedovedou dostát svým závazkům vůči zákazníkům. Díky bohu za ně, protože tím dávají silnou zbraň do ruky  všem, kteří to s internetovým obchodováním myslí vážně.

Proto jste-li zákazníky oblíbeni a snažíte se to dělat dobře, nechte své uživatele hodnotit své služby na Heuréce. Heuréka nabízí hodně widgetů, které jdou na web zakomponovat, recenze můžete stahovat feedem a používat je na libovolných místech webu (například v detailu produktu, když zákazník váhá, zda nakoupí, nebo v košíku, před potvrzením objednávky…).

V detailu produktu na SmallCars jsou vidět recenze ostatních zákazníků, aby odbourávaly nedůvěru k eshopu.

 

Ovšem vždy se najdou zákazníci „rýpalové“, kterým se něco nelíbilo. Ať už mají pravdu nebo ne, komunikujte s nimi. Jejich negativní vyjádření na Heuréce slušně okomentujte a vysvětlete situaci. Uvědomte si, že i fakt, že se postavíte k problému čelem, je očima dalších potenciálních zákazníků hodnocen jako velké plus!

6. Komunikujte rychle a slušně

Snažte se na emaily a zprávy z kontaktních formulářů rychle a jasně. Dávejte zákazníkům kompletní odpověď – proč? Napsat jeden delší email je rychlejší, než napsat jich za den pět kratších. A proč komunikovat a odpovídat rychle je snad jasné – zvyšujete tím důvěryhodnost jako ničím jiným.

Reakční doba na email by neměla být delší, než hodinu (pokud přijde email v pracovní době, pochopitelně). Na druhou stranu, neodpovídejte na firemní emaily v noci – osobně postupuji tak, že si emaily třeba večer napíšu, a odešlu je až ráno. Odepisování ve tři ráno jménem eshopu nevypadá důvěryhodně – působíte jako onen zmíněný garážmistr, co po práci provozuje eshop. A to důvěryhodné není!

Zvedejte telefony! To, že jste právě na záchodě nebo na obědě Vás příliš neomlouvá. Vždy byste měli mít někoho, kdo za Vás telefon vyřídí, pokud zrovna nejste na příjmu. Není snad horší první kontakt, než když se Vám zákazník třeba 3x po sobě nedovolá. Můžete se vsadit, že už to znova nezkusí a všem svým kamarádům řekne „ty vole tam se nedá ani dovolat, tam si nic nekupuj…“.

Toublemakeři

Pokud Vás zákazník zbytečně peskuje nebo je nepříjemný a vy jste přesvědčení, že máte pravdu, ovládněte se a vyvarujte se jakýchkoli pošklebků, dvojsmyslů a ironie v komunikaci. I když Vás bude zákazník sebe víc štvát, udržte své ego na uzdě, omluvte se a nehádejte se. Jen to zhoršíte, ten člověk u vás už stejně nenakoupí, ale aspoň vás třeba nepomluví.

Naše babičky měly pravdu – se slušností nejdál dojdeš.

7. Neprovozujte eshop z garáže

"Na internetu se prý dá jednoduše zbohatnout, říkal Franta…" . "Tak pojď, uděláme si s něčím eshop, a vyděláme na tom taky…". "No já taky nemám čas, tak to budeme dělat večer po práci, nasbíráme objednávky a večer to hodíme na poštu…"

Tak takhle prosím ne. Ačkoli je vidina zbohatnutí na internetu lákavá, uvědomte si, že se to povede jen několika málo eshopům. Nechci pochopitelně nikoho zrazovat od podnikavého ducha, to je naprosto v pořádku, ale musíte si být jisti tím, že do toho jít chcete.

Chce to mít dobře vymyšlený produkt, mít strategii, plán, cíl, a jít si za ním. Provozovat eshop po večerech z garáže není dlouhodobě únosné. Nějakou chvilku to asi jde, ale cca do roka se ukáže, zda na to máte, nebo ne. Proto velká část eshopů do roka zaniká.

Eshop není one man show, většinou je na to potřeba více lidí. Například na SmallCars je nás v současné době pět (září 2012), začínali jsme ve dvou.

8. Definujte konkurenční výhody

Když jdete do podnikání, měli byste mít ujasněné, proč do toho jdete, v čem jste dobří, čím se budete odlišovat od konkurence a jak s ní budete bojovat. Měli byste dobře znát své silné a slabé stránky. Na těch silných stavět a z těch slabých buď udělat výhodu, nebo se je snažit eliminovat.

Hlavní výhody nákupu na Alza.cz jsou jasně a stručně prezentovány hned na homepage.

Své konkurenční výhody pak prezentujte na webu, v komunikaci se zákazníky, v emailech, všude kde to jde.

9. Nepouštějte se do cenové války

Cena je jedním z hlavních rozhodovacích parametrů. Je to přeci jasné, nikdo nebude nakupovat dráže, než musí. Opravdu? Skutečně je to to klíčové pravidlo?

Podle mého názoru to nemusí být vždy pravda. V poslední době čím dál více lidí hledí na kvalitu. A to nejen zboží, ale i obchodu jako takového. Nesnažte se tedy být za každou cenu nejlevější. Dodavatel Vám nákup pravděpodobně nezlevní, a snižování ceny bude na úkor marže.

Snažte se naopak lépe pracovat se servisem, lépe komunikujte, buďte odborníky, kapacitou v oboru. Poraďte zákazníkům s výběrem. Publikujte recenze. Vymezte se oproti ostatním konkurentům, kteří právě cenou bojují. Nechte je, ať se perou, když jste v oboru kapacita a umíte poradit, nemusí se vás cenová válka vůbec týkat.

Lidé, kteří chtějí nakoupit levně, budou vždy. Tomu se nevyhnete. Na druhou stranu to často bývají problematičtí zákazníci, o které v podstatě ani nestojíte.

Samozřejmě existuje sortiment, kde prostě o cenu jde. Ale i tak věřím tomu, že u všeho lze vymyslet šikovný trik, jak prodávat dráž než konkurence a přesto úspěšně.

10. Komunikujte všude, kde to jde

Snažte se ke svým zákazníkům najít cestu. Nespoléhejte se na to, že si oni najdou vás. Nespoléhejte na vyhledávače, na placené kampaně, na dobrý produkt. Jasně, všechno to může pomoct - a patrně pomůže. Ale zejména v počátku podnikání byste měli být aktivní a snažit se představit svůj business potenciálním zákazníkům. My to tak udělali u SmallCars - mrkněte, odkud k nám vedou odkazy (celý článek o odkazech najdete tady).

Když jsme rozjížděli SmallCars, snažili jsme se komunikovat na oborových diskuzních fórech, účastnili jsme se motoristických akcí s letáky a plachtou, komunikovali jsme na facebookových stránkách, které se týkají modelů a aut…

Takhle jsme se SmallCars začali komunikovat na diskuzních fórech o modelech aut.

 

Zafungovalo to, návštěvníci si na nás zvykli a nyní o nás diskutují sami – to je ideální stav!

11. Dejte návštěvníkům víc, než čekají

Už jsem o tom mluvil jednou, ale zmíním to ještě závěrem. Snažte se z Vašeho eshopu vybudovat nejen prodejnu, ale i komunitní místo. Snažte se nabídnout něco, co ostatní nedělají. Klidně i když to nebude mít přímý prodejní potenciál. Vrátí se Vám to.

Opět zmíním SmallCars. Pro naše zákazníky (a nejen pro ně) jsme vymysleli funkci Garáž. Princip je jednoduchý – pro většinu lidí je složité vytvořit web. Sběratelé modelů se rádi se svou sbírkou pochlubí. Proto jsme jim dali možnost vytvořit online sbírku modelů, které mají doma ve vitríně. Má veřejnou URL adresu, mohou si tam přidávat modely, fotky, popisky…

A funguje to, sběratelé sdílejí garáže s přáteli a brand eshopu jde vzhůru.

Závěrem

Pokud jste dočetli až sem, děkuji Vám. Trošku nezvykle jsem se rozepsal, ale bylo mi líto článek dělit na více dílů. Pokusil jsem se Vám dát nahlédnout do toho, jak se snažím svému eshopu, ale i eshopům mých klientů, budovat důvěryhodnost, brand a pověst. Však je to nejcennější, co internetový obchod má.

Podle mého názoru je to totiž alfa a omega úspěchu pro internetový obchod a snažím se to klientům vštěpovat do hlavy při každé konzultaci či školení.

Jak to vidíte vy?

 

 

Další čtení

24 komentářů
26.9.2012, 12:14
Martine, výborný článek. K té SmallCars garáži - proč není alespoň nějaké ukázková garáž přístupná všem?

Jako potenciální zájemce bych mohl vidět, jak to může vypadat, a lépe tak dokázal zhodnotit, jestli se mi garáž líbí a chci ji, nebo ne.
[2] Alfréd
26.9.2012, 12:29
Ono je fajn mít obchodní podmínky stručně, co o to. Ale stejné nadšení bohužel nesdílí ČOI :-).
26.9.2012, 12:47
Pěkný článek, díval jsem se na SmallCars a je to strašně pomalé, čekal jsem možná 5sekund než se mi načetla podstránka ...
[4] Jan
26.9.2012, 13:00
Chtelo by to citaci k tomu obrazku z alza.cz
[5] Adam Jurák
26.9.2012, 13:47
Hezké, ale některé body mi přijdou spíš jako nereálné sny. A to i u kvalitních negarážových e-shopů.
[6] Martin Matějka
26.9.2012, 14:06
Martin: díky, k té garáži - na tomhle pracujeme, garáž obecně dostane řadu dalších funkcí, ale musíme postupně, máme teď priority jindy.

Jiří: ano, o tom vím. Je to bohužel nešvar, který neustále řešíme. Díky za komentář.

Jan: přidal jsem popisky k obrázkům :)

Adam: to bych neřekl, dle mého názoru nic z toho, co popisuji, není nereálné. Chce to jen věnovat se tomu na 100% a tvrdě na tom makat :)
26.9.2012, 14:13
Kéž by toto e-shopy dělaly, ale zase na druhou stranu bychom někteří byli bez práce:)
28.9.2012, 00:48
Velice pěkné shrnutí, kéž by se toho drželo více eshopů. Ještě by mě zajímalo, poslední dobou se hodně diskutuje na téma "Co vše by měla obsahovat homepage eshopu a jak by to mělo být rozmístěno". Máš na to nějaký názor, nebo by to mohlo být pěkné téma na další článek :) Děkuji za odpověď.

PS: V jednu ráno po celém dni u kompu mi ta captcha dala fakt zabrat :D
29.9.2012, 07:35
Článek hezký, ale teď ráno se mi www.smallcars.cz nenačetlo ani za několik minut. Společnými silami jsme tak přišli na 12. bod - Dbejte na funkčnost eshopu. Samozřejmě je to nadsázka, ale mnohdy drobní majitelé eshopů neví, jestli jim web jede opravdu 100% času.
[10] Martin Matějka
29.9.2012, 10:23
Jan Linhart: ano, s tím v poslední době trošku bojujeme, bohužel naši vývojáři pořád hledají, kde je chyba, zatím ji ale neodhalili. Holt už to není miniweb, kde by byla chyba snadno odhalitelná.

Ale 100% souhlas, dostupnost webu je velmi důležitá.
8.10.2012, 22:51
Velmi pěkný článek napsaný na základě zkušeností.

Toublemakery už neřeším. Nenápadně je navedu na konkurenci. U těchto lidí problém nikdy nekončí, převzetím zásilky teprve začíná :). Čím nižší cena, tím problémovější zákazník. Svatá pravda.
[12] David
26.10.2012, 13:50
Jedna věc k použitelnosti Vašeho shopu s autíčky:
Když se vybere u "vyhledat" měřítko auta a dá se hledat, tak to nic nenajde. Podle mého by to mělo vypsat všechny auta v daném měřítku.
22.2.2013, 00:07
Tak po přečtení článku vidím, že je hodně co zlepšovat. Díky za inspiraci
26.2.2013, 10:55
Veľmi pekné zhrnutie, ale dovolím si nesúhlasiť s bodom číslo 1. Myslím si, že kvalita produktu a cenová politika nesúvisí s doveryhodnosťou e-shopu. E-shop može mať ceny nastavené oveľa vyššie ako konkurencia a stále mať dostatok zákazníkov - a naopak. To isté platí aj pre kvalitu, ak sú si zákazníci vedomí, že produkt nepatrí medzi najkvalitnejšie a e-shop tomu prisposobí aj cenu, je to čisto ich stratégia (v Čechách a na Slovensku bohužiaľ stále úspešná). Nevidím v tom ale žiadnu súvislosť s doveryhodnosťou - možno sa mýlim?
26.2.2013, 12:18
Veroniko, to děláte jedině dobře :)

Davide, díky za tip, tohle jsme řešili, a nakonec jsme to udělali takhle. Vycházíme z toho, že pakliže člověk nedá vyhledat nic, patrně se ukliknul :)

Pepane, díky :)

Peter, to záleží... Možná jsem to mohl pojmenovat přesněji - nejde ani tak o to, zda nabízený produkt je či není kvalitní, ale o to, že jeho (ne)kvalita musí odpovídat očekáváním zákazníků. Například u nás lidé očekávají, že když si koupí model za 2500, bude kvalitní. Když si koupí model za 300, nemají přehnané nároky na kvalitu (většinou). Stejně například u nábytku, pokud si koupím šatní skříň za 1200, nemohu čekat, že vydrží na věky a že bude celá z masivu. Na druhou stranu, zaplatím li za ni 30 tisíc, očekávám kvalitu podstatně jinou :) tak asi tak.
26.2.2013, 12:22
Ano, Martin, tak na tomto sa určite zhodneme :)
2.5.2013, 05:31
Děkuji za shrnutí. Doporučujete u kontaktních informací uvést i odkaz s představením firmy, fotkami zaměstnanců apod., nebo nechat návštěvníky, aby si takové informace našli sami?
2.5.2013, 09:09
Marku, podle mě lépe funguje, když informace o lidech a provozovně jsou přímo na kontaktní stránce. Stránka O nás může existovat taky, ale pokud vás lidí ve firmě není 20 a pohodlně se vejdou na kontaktní stránku, klidně bych je nechal tam. Tam se lidé koukají hodně, tak by to tak mělo stačit.
31.5.2013, 09:14
Čili abych to shrnul, jsi proti garážovým e-shopům a tak jste na SmallCars vymysleli Garáž. :-)
Jinak za článek určitě díky, dávám do záložek a využiju při pilování shopu.
[20] Martin Matějka
31.5.2013, 09:35
Honzo, nejde říct, že bych garážové eshopy neměl rád :-) všichni nějak musí začít. Jde spíš ale o to, snažit se a stát se co nejdříve ne-garážovým shopem :-). Jde hlavně o motivaci, která lidi vede k budování eshopu. Ti, kteří to mají jako "přivýdělek" k práci budou asi nadosmrti garážisti. Naopak ti, co to chtějí někam dotáhnout, to patrně někam dotáhnou. Je jich ale podstatná menšina.
Díky za pochvalu článku :-)
22.6.2013, 14:01
Dobre je pouzivat nejaky nastroj na analizovanie navstevnikov ako je Google Analytics.To vam odpovie na otazky ci a ako dlho navstevnici zostavaju na vasom webe, z ktorej casti webu odidu a podobne.Po analize dat je dobre pouzit A/B testing.
[22] Dan
12.7.2013, 12:43
Pěkný článek a pěkný eshop :-)
Těch věcí, na které si dát pozor je určitě víc ale je jasné, že by pak ten článek byl mnohem delší :-) a méně čtivý. Podle mě je také důležitá přístupnost. Stránky, které se dlouho načítají opouští většina zákazníků. Dále grafika, odpovídající podnikání. Určitě bude potřeba jiná grafika pro dětský portál a pro auto-moto potřeby. Mnoho firem také podceňuje logo. To je mimochodem také jeden z faktorů, který docela dobře identifikuje garážmistry :-). Přitom velmi pěkná loga lze dnes pořídit za opravdu malé peníze třeba na www.toplogo.cz
[23] P.A.
12.3.2014, 09:36
Je to napsáno jak by to mělo být, skutečnost je taková, že telefon na všech stránkách budí dojem pro získávání bezplatných informací, někdy i půlhodinových rozhovorů. Nákup z těchto hovorů je 1/10, další zákazníci zavolají znovu až si výrobek koupí jinde a chtějí se ještě ujistit ve správnosti výběru či další technickou radu. Důvod nákupu jinde je nízká cena, v mém oboru se již delší dobu prodává skoro za nákupní ceny tak jak s tím bojovat?
4.10.2016, 16:00
Díky Vašim radám, informacím a ověřeným zkušenostem shrnutými prakticky na jednom místě jsem ušetřil spoustu času. Díky!

Také občas tweetuji,
co mne kde zaujalo.

Podívejte se.